Jan Oosterbosch, originar din Bilzen-Hoeselt, provincia Limburg din Belgia, a rezervat online un Renault Clio pentru vacanța sa în sudul Spaniei. Ajuns în Malaga pentru a prelua mașina de la compania de închirieri auto Hertz, el a fost surprins să primească un BMW în locul modelului comandat.
Rezervarea fusese făcută prin intermediul site-ului DoYouSpain.com, iar suma plătită inițial pentru închirierea Clio-ului era de 350 de euro, incluzând o asigurare pentru franșiză. Confirmarea rezervării menționa, de asemenea, că o garanție de 200 de euro urma să fie reținută la ridicarea autoturismului.
În ciuda acestor date, la momentul preluării mașinii, Jan a fost informat rapid și într-un mod greu de urmărit în limba spaniolă că va primi un BMW, iar pentru acesta trebuia să accepte o altă asigurare. „Vorbeam puțin spaniolă, iar engleza angajatului nu era foarte clară, astfel că totul s-a desfășurat foarte repede”, a declarat el.
La încheierea călătoriei, surpriza lui Jan a fost și mai mare când a observat pe extrasul de cont o sumă suplimentară de 700 de euro retrasă în plus față de costul inițial. Hertz a explicat ulterior că această sumă acoperă mai multe costuri suplimentare: 145 de euro pentru schimbarea autoturismului, 325 de euro pentru o asigurare Supercover care elimină răspunderea în caz de daune sau furt, 115 euro pentru combustibil și alte costuri legate de stația de preluare.
Compania a precizat că situația datează de aproximativ 17 luni și că nu există dovezi ca turistul să fi contestat aceste cheltuieli la momentul închirierii sau ulterior, prin serviciul de relații cu clienții.
Protecția consumatorilor și recomandări
Rob Beenders, ministrul belgian pentru protecția consumatorilor, a subliniat că membrii European Car Rental Conciliation Service (ECRCS), din care face parte și Hertz, sunt obligați să ofere informații clare și transparente clienților, evitând practici comerciale agresive, precum impunerea forțată a unor asigurări suplimentare.
Beenders a reamintit că asigurările oferite la fața locului trebuie comunicate clar, iar consumatorii care întâmpină probleme au acces la consiliere și mediere prin intermediul Centrului European al Consumatorilor. Totodată, el a atras atenția că regulile de protecție pot fi diferite în afara Uniunii Europene, ceea ce necesită informare prealabilă cu privire la condiții și acoperirea asigurărilor.
Experții recomandă persoanelor care închiriază mașini în străinătate să verifice recenziile companiilor și să documenteze starea mașinii (prin fotografii sau video) în momentul preluării, pentru a evita eventuale probleme ulterioare.
