Administrarea serviciilor publice din România s-a transformat printr-un proces de digitalizare care, deși promite eficientizare, aduce în realitate numeroase dificultăți pentru cetățeni. Birocrația s-a mutat în online, însă, paradoxal, s-au înmulțit cazurile în care oamenii sunt nevoiți să folosească calculatoarele direct la ghișee pentru a-și completa cererile digitale.
Digitalizarea, începută acum un deceniu prin platforma Ghișeul.ro, a fost intensificată în ultimii ani prin proiectele finanțate din Planul Național de Redresare și Reziliență (PNRR). Totuși, mai multe instituții publice au eliminat complet opțiunea depunerii actelor în format fizic, forțând cetățenii să interacționeze exclusiv în mediul digital. Problema majoră este că o mare parte a populației, conform unui raport Eurostat, nu are abilitățile necesare pentru a utiliza aceste servicii online, România fiind țara cu cel mai scăzut grad de pregătire digitală din Europa, doar 31,8% dintre cetățeni fiind considerați competenți digital.
Dobândirea unei competențe digitale insuficiente face ca două treimi dintre români să fie practic excluși din relația cu administrația publică, întrucât primăriile și alte instituții refuză interacțiunea față în față. Primăriile sectoarelor 3 și 4 din București sunt printre cele care au trecut complet la administrarea online a serviciilor.
Pe de altă parte, chiar și cei care posedă cunoștințe digitale se confruntă cu o multitudine de platforme și site-uri separate pentru fiecare instituție, fiecare cu propriul proces de înregistrare și autentificare, ceea ce agravează confuzia și frustrările. În plus, erorile tehnice frecvente împiedică finalizarea multor solicitări, așa cum reclamă și un cetățean care nu a putut face o programare online la Primăria Sectorului 3, în ciuda multiplelor încercări și notificări către instituție.
Un alt aspect critic este faptul că multe dintre aceste platforme sunt dezvoltate și gestionate de operatori privați. Platforma ConectX, folosită de peste 80 de instituții locale, este un exemplu relevant. Realizată cu o investiție de aproximativ 10 milioane de euro de către persoane cu trecut în proiecte de digitalizare publică, această platformă oferă acces la servicii variate, de la asistență socială și certificate de urbanism până la înscrierea copiilor în unitățile de învățământ.
Cu toate acestea, platforma ConectX impune condiții stricte și uneori nerealiste, precum necesitatea semnăturii digitale calificate pentru reprezentanții asociațiilor, ceea ce contravine legislației, conform lui Bogdan Manolea, președintele Asociației pentru Tehnologie și Internet. El descrie procesul actual drept „un coșmar al digitalizării”, care complică mai mult decât simplifică relația cetățeanului cu administrația.
În practică, nici măcar utilizatorii calificați nu reușesc să gestioneze toate situațiile și particularitățile pe care le presupune interacțiunea cu serviciile publice. La sediul Direcției de Taxe și Impozite Sector 3, de exemplu, angajații sunt instruiți să ofere sprijin tehnic exclusiv prin intermediul platformei ConectX, lăsând în urmă vechea metodă a ghișeului. Una dintre surprizele majore este coada imensă formată la ghișeu, unde cetățenii trebuie, paradoxal, să vină pentru a se înregistra pe platformă și pentru a-și crea contul online.
Astfel, digitalizarea administrației românești, departe de a oferi o soluție simplă și eficientă, creează un sistem fragmentat, dificil de accesat și cu multiple neajunsuri ce afectează în primul rând persoanele defavorizate din punct de vedere tehnologic.
